向个人用户“抛媚眼”

　　覃木

　　是为Windows 7登场做足工夫，还是为正版软件飞入寻常百姓家保驾护航？微软（中国）有限公司宣布9月1日起启动4年来最大的软件技术支持服务调整，将重点放在个人用户上。
 
其中微软把零售盒装Windows、Office产品的两次技术支持服务调整为90天无限次免费技术支持。此外还将针对个人用户的基础付费技术支持的价格从300元调整为150元。

　　微软是希望降低服务价格来扩大这部分收入吗？微软亚太区全球技术支持中心资深总监孙文倛的答案是否认的。“调低价格是希望用户在需要这些服务的时候能少一些顾虑。” 孙文倛说，“一直以来，微软是希望更多的用户能在问题发生之前做好预防工作。”

　　尽管微软亚太区技术支持中心已经在中国运作了11个年头，但是对于大部分个人用户来说这些服务仍然离自己很远。曾经习惯于在街头购买5元一张盗版软件的用户，又怎么会去拨打电话使用300元一次的技术支持呢？而在微软持续的正版降价、盗版黑屏和PC企业预装等组合拳之后，中国市场的正版率在以用户都能感受到的速度提升。因此，“微软服务”这个词也可以从企业用户和合作伙伴层面真正落实到个人用户中来。

　　事实上，此前，这种针对个人的付费技术支持在微软出现的频次并不高。微软亚太区全球技术支持中心营运企划部外包营运经理沈乘黄告诉CBN记者，这类需求在过去一年中共有20多次。

　　而对于将产品的技术支持改成90天无限次，微软则认为这更符合用户的实际需求。“我们遇到的大部门个人用户的问题都在购买软件产品之后的这一段时间里。”沈乘黄告诉记者。

　　即便是发生了问题，微软也是希望通过网络的平台来解决。在微软的平台上主动地将个人用户集中的问题给出答案，当用户碰到问题的时候，首先是去论坛或者小易博客中寻找问题的答案，这是微软愿意看到的。

　　因为根据以往的观察和数据分析，微软发现，在中国地区客户获得技术支持的方式正在发生显著的变化：趋势就是由传统的服务模式逐渐转向寻求在线服务。以微软中文帮助和支持网站为例，其访问及使用量在两年内几乎翻番。而全球范围内微软客户访问在线平台、获得支持并成功解决问题的比例已超过了四分之三。

　　微软此次调整是希望立体地解决这一问题。因此，在孙文倛看来，此次调整中推出的问题自动解决工具Fix-it、小易博客和易宝典等业务则更有创新性，也更符合未来趋势。

　　当然上述内容只是此次调整中针对个人用户的一部分。孙家倛强调，此次调整还包括针对专业人员、合作伙伴和企业级用户等多项内容。

　　而一个与全球微软服务一起更新的在线技术支持社区Microsoft Answers也将在7月15日正式推出中文版本。在这个英文版本已经运行一段时间的技术论坛中，用户对于Windows 7的关注也是最新的热点。

　　计世资讯总经理曲晓东也表示：“随着互联网应用的普及和深入，无论是个人用户还是企业用户，对于软件服务方式的选择也随之发生了很大变化。微软此次作出的技术支持服务策略的调整，将推出更多基于互联网、在线的支持与服务，既提高了服务的效率，也将加强用户的服务体验。”