21世纪经济报道 刘方远 上海报道

　　岁末年初，年会成为各企业的一道风景线，而阿里巴巴集团董事局主席马云却将这道“例牌菜”吃出了新意思。

　　1月22日，当一千多名支付宝员工兴冲冲地赶到杭州人民大会堂参加公司年会的时候，他们迎来的却是一个“沉闷”的开场。

　　没有舞台装饰，没有音乐背景，甚至没有灯光，黑暗中所有支付宝员工听到的是一段段来自用户的声音，所有的声音片段都来自于客户部门的电话录音。

　　录音的内容很刺耳，没有常见的歌功颂德，“没有任何好话”，全部都是指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。

　　“烂，太烂，烂到极点。”马云随后登台，并选择在此场合如此形容支付宝的用户体验。

　　“烂，太烂，烂到极点”

　　据一位参与当天年会的支付宝员工对记者回忆，当天开场的客户录音充斥指责和抱怨，“客户满意中心的代表现场告诉大家，我们的体验是如何糟糕，用户是如何承受着折磨，BD团队的代表现场告诉大家，合作伙伴是如何对支付宝的高期望，同时又是如何的失望和无奈”。

　　马云随后登台表示，他曾经在多个场合听到用户对支付宝的抱怨，他认为这不应该。支付宝的员工很努力，但是用户体验依然非常差，这一点他容忍不了。他甚至用了“烂，太烂，烂到极点”来形容支付宝的用户体验。

　　“很多公司，都活不到五年，活到五年以上的公司没有这么一次疼痛，没有这么一次折腾这个公司是走不长的，今天我认为是支付宝开始正视自己问题的时候。”马云说。

　　上述支付宝员工告诉记者，听到马云这番话之后，他当场“蒙了”。而做警察出身的支付宝总裁邵晓锋甚至当场落泪。之后，原本准备的"高管秀"节目也临时改成了发表感言，15个高管为用户的不满意轮流反省。

　　一场兴致盎然的员工年会，陡然之间，倒像是成了一个反思大会。

　　阿里巴巴“大企业”病

　　“以前用户少，需求集中。所以更容易专注。”支付宝的首席用户体验设计师朱宁告诉记者，现在因为要做的领域太多了，用户的需求也千差万别，所以暴露出了一些问题。

　　“做的东西太多，精力不够，机制繁琐。”另有支付宝内部人士告诉记者，这是导致支付宝用户体验没有做好的主要原因，“用户体验没有跟上支付宝的发展速度”。

　　“去年我们有大约200多个新产品上线。”该人士表示，有些产品由于用户体验没有做好，用户流失很快，而团队又忙着开发下一款产品去了，无暇顾及。

　　“2009年确实有一些新产品，由于用户体验做得不好最终导致用户流失。”支付宝内部人士告诉记者，随着用户数量的猛增，支付宝收到的来自用户的抱怨也越来越多。据统计，截止到2009年年底，支付宝的用户总数超过2.7亿，日交易量超过了12亿元。

　　记者了解到，以前由于各个部门各管各事，支付宝的一款新产品需要在各部门之间来来回回不断调整，完善一款产品往往需要两个月以上时间。朱宁告诉记者，现在希望让用户体验的人员融入到各个产品部门中，在产品设计阶段就开始考虑这一问题。

　　“当一个公司或者部门大了，分工越来越细的时候，会碰到这样的问题。”朱宁说。

　　除此之外，支付宝面临的另一个问题就是太过“保守”。“今天的支付宝跟十年以后比，它才是1%都不到。”马云在年会上强调，支付宝在很多问题上太过保守，需要更多的勇气才能继续发展。

　　“现在支付宝做大了，就会开始担心各种各样的问题，如安全问题、政策风险等等。”上述内部人士表示，这也是目前制约支付宝发展的一个负担。

　　据悉，由于《支付清算组织管理办法》迟迟未能正式出台，牌照门槛也一直悬而不决，做大了的支付宝对这块尤为敏感。马云去年甚至做出了支付宝随时可以献给国家的承诺。

　　易观国际发布最新数据显示，中国第三方支付市场经过10年的发展，年度交易规模已经接近6000亿元。艾瑞咨询则预计，到2012年，国内网上交易的支付总额会超过2万亿元。

　　“过去我们发展太快，所以掩盖了很多问题，现在需要摆脱束缚，再次回到产品层面。”上述支付宝内部人士说。